为更好满足读者需求，增强员工责任意识，不断提高图书馆服务水平和质量，为读者利用图书馆提供便捷高效服务，特制定本制度。
一、本制度适用于图书馆全体员工。
二、读者在向本馆员工咨询（包括直接到馆咨询、来电来信咨询、网络咨询等）时，首位接受咨询的员工即为首问责任人。
三、对读者提出的咨询、投诉或业务办理，无论是否属于本部门、本人的事情，首问责任人都应主动热情的解答、指引或办理。
四、具体要求：
1、针对能够明确答复或办理的事项，首问责任人应该详细、准确地向读者提供解答。
2、针对难于解答的事项，首问责任人可以采取下列方法：
① 将读者带到或指引到相关部室；
② 用电话与相关部室联系；
③ 转告电话或办事地点。
3、首问责任人应重视读者咨询的问题，对读者提出的意见和建议作好相应记录并报告部室主任。
五、解答、指引或办理事项时，首问负责人应耐心热情、用语文明，杜绝难进、脸难看、话难讲、事难办”现象出现。即使读者询问的不是图书馆的问题，也应耐心予以解释清楚。
六、图书馆所有工作窗口均挂牌服务，随时接受读者的检查和监督。
